История CRM от Rolodex до Apple Watch

Поняв, что нет альтернативы, кроме как налаживать теплые связи с Клиентами, Вы начнете обрастать Вашим портфелем постоянных заказчиков, и заодно мирно распределять заказчиков с коллегами. Разные люди подходят разным людям.
Если одна компания выстраивает стратегические отношения с клиентами, а вторая впаривает любой ценой, то вторая неизбежно проиграет.

В определенный момент информации станет достаточно для того, чтобы озадачиться её упорядочением и оптимизацией. Вот тут и начинается история CRM как системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Сначала овец меняли на землю, потом придумали деньги, далее пришлось деньги считать и записывать расходы и доходы, а следом вести историю финансовых операций и создавать списки тех, с кем они осуществляются.

Хорошие торговцы держали всю информацию в голове и знали в лицо всех своих клиентов. Но человечество продолжало неумолимо размножаться и расселяться по планете. Начали появляться дистанционные средства связи, появились обезличенные клиенты. И вот подошла Викторианская эпоха бурного промышленного и торгового развития.

 

1884 год. NCR Джон Генри Паттерсон

Обычно историю CRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли.

Компания была создана в США в 1884 году, основная продукция первых лет — кассовые аппараты (оттуда название компании — англ. National Cash Register). К 1911 году в компании работало около 6 тыс. сотрудников, а суммарное количество произведённых аппаратов превысило 1 млн.

National Cash Register

 

1911 год. A Jam Handy Production

В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, по которым покупатели приобретают те или иные товары. Он полагал, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им была зарегистрирована торговая марка «A Jam Handy Production», использованная более чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции.

Джем Ханди (imdb) работал и тренировал продажи для Coca-cola и прочих. Вот например один из первых фильмов 1927 года о продажах и о том, как одна из первых многонациональных корпораций организовала себя для продаж по всему миру под руководством Альфреда Р. Слоуна.

 

1947 год.  Day-Timer

В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий – «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа. Эту систему уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерных CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать широкое распространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала востребованной в Великобритании и Канаде. Много раз перепродававшаяся компания Day-Timer Ltd. до сих пор существует и продолжает выпуск средств организации и планирования времени.

 

1956 Rolodex

Еще ближе к компьютерным технологиям сегодняшнего дня подошел Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), изобретатель вращающейся на 360 градусов картотеки «Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим средством записи деловых контактов.

Название Rolodex происходит от сочетания английских слов rolling и index, что само по себе раскрывает назначение предмета — ручной поисковик. Данные в Ролодекс можно было вносить вручную в специальную форму или же брать у клиента визитку на фирменных бланках Rolodex.

 

А здесь телефонные операторы, просматривают номера в огромных каталогах rolodex

rolodex

 

Нельзя не остановится на минутку и не перечислить ещё несколько прорывных для того времени «гаджетов»: Swivodex — чернильница-непроливайка, Punchodex — дырокол для бумаги, Clipodex — вспомогательное устройство, которое размещалось на колене стенографистки. Был ещё один «ex» — Memex


Концепция Мемекса оказала большое влияние на разработку ранних гипертекстовых систем, что в итоге привело к созданию всемирной паутины и персональных баз знаний.

 

1970 IBM

Параллельно с аналоговыми методами, продолжала свое развитие и цифровая техника. С 1888 года, IBM производил разные вычислительные машины и пришел в своем развитии к Мейнфреймам.

 

Системы мейнфреймов использовались для оцифровки данных, которые были в своё время созданы вручную — это значительно ускоряло поиск и экономило физическое место для хранения. Стали появляться первые системы автоматизации продаж. Стажёры годами могли сидеть в офисах и вбивать данные, полученные вручную, в автоматизированную систему.

 

Сейчас мейнфреймы используются для сложных ресурсоёмких вычислительных операций, а современные CRM-системы менее требовательны к ресурсам.

 

1981 год. Персональный компьютер

1981 год прочно вошёл в историю человечества как год появления Персонального Компьютера «IBM PC».

 

1986 год. Первый софт для управления контактами

В 1986 году Пэт Салливан и Майк Муни основали компанию Conductor Software и создали продукт, максимально приближенный к тому, что установлено на наших с вами ПК — систему «ACT!». Сперва аббревиатуру расшифровывали как Automated Control Technology, но прославилась в 1987 году она уже как Automated Contact Tracking (система управления контактами). Расшифровка названия не передавала всего, что умела делать система — на самом деле, это было ПО для управления процессом продаж и взаимодействием с клиентами. ACT работает и развивается по сей день.

В 80-х годах речи о рынке CRM не шло, в прикладном программном обеспечении существовало три категории: электронные таблицы (Lotus), текстовые редакторы (Wordstar и WordPerfect) и базы данных (dBase и Paradox). Пэт Салливан и Майк Муни были людьми из сферы продаж и точно знали, что в основе успешных продаж лежит качество отношений с клиентам как важное конкурентное преимущество.

Кстати, сами партнёры на тот момент использовали Rolodex. Они смогли привлечь инвестора и получить 100 000$. Друзья создали программу, которая помогала продавцам компьютерных магазинов конфигурировать счета, устанавливать скидки, выписывать товар со склада и распечатывать всё это. Как это часто бывает, вопреки ожиданиям новинка потерпела крах и 85 000$ вылетели в трубу. Выходом оказалось решение продать компанию. Тогда-то на пути парнёров появился генеральный директор компьютерной сети CompuShop, один из двадцати пяти влиятельных людей ритейла США. Он и посоветовал друзьям устроить 4-часовой мозговой штурм за завтраком.

4 июля 1986 года друзья взяли бумагу, карандаши, отправились в соседний ресторан и спросили друг друга, что они хотят и что лично им поможет. Идея была в том, чтобы использовать привычные бумажные инструменты на компьютере. На салфетке была набросана система с кодовым названием YES (Yes, All Sale — Да, все продают). Тем утром был задуман ACT!

Через три недели предстояла встреча с инвестором, на которой он увидел схемы будущей системы на бумаге и узнал о целях YES. Инвестор дал 50 000$, затем организовал несколько встреч с заинтересованными партнёрами, и друзья за неделю привлекли 400 000$ инвестиций. Через 9 месяцев, 1 апреля 1987 года, был выпущен ACT!.. Майк Муни одним из своих вдохновителей считает… ноутбук. Ещё тогда его восхитила мобильность устройства и он предсказал повсеместное проникновение мобильных технологий. Хотя во многом именно CRM до сих пор, не научились быть по-настоящему мобильными.

Одними из первых пользователей CRM (тогда этого названия ещё не было) стали трейдеры и FOREX-компании (в хорошем смысле этого слова). У этих ребят были безумные объёмы продаж и никаких технологий на вооружении — зато именно с CRM стартовал их личный прогресс, превративший эти компании в высокотехнологичные, с блокчейном и высокочастотным трейдингом.

 

1993 год. Siebel

1993 году Томас Зибель учредил Siebel Systems в партнёрстве с бывшим маркетологом Oracle Патрицией Хаус. Зибель не оглядывался на похожие решения и сосредоточился на удовлетворённости клиентов.

Вместо того, чтобы пилить релиз за релизом на свой вкус, он уделял колоссальное время общению с клиентами, сбору бизнес-требований, изучению особенностей и потребностей различных сфер бизнеса. Это была скрупулёзная исследовательская работа, а её результатом стал Siebel Sales Enterprise, программа автоматизации торговли, продаж, а позже — и маркетинга, и сервиса. Зибель был первым, кто пришёл к универсальности, о которой отрасль CRM задумается намного позже.

С технической точки зрения это было сложное программное обеспечение, которое было основано на мощной базе данных и распределяло информацию о клиентах между менеджерами, торговыми представителями, продажниками и колл-центрами (телемаркетологами). Решение на 100% закрывало проблему дублирования клиентов у разных менеджеров, помогало собирать информацию о предпочтениях, работало на маркетинговые задачи. Зибель привлёк инвесторов и в 1996 году стал обладателем 280 миллионов долларов, а 40 его сотрудников проснулись миллионерами. Имея 15% доли в компании, к 1999 году Зибель вырастил личный капитал до значения, превышающего 1 миллиард долларов. В 2005 году Oracle купил Siebel CRM за $5,8 млрд. в ходе «дружественной» сделки.

В конце 90-х — начале 2000-х на рынок вышли первые онлайн CRM-системы. Пионером здесь была компания Siebel, которая в 1999 году запустила мобильную систему для наладонных компьютеров (КПК) Siebel Sales Handheld.

 

1999 год. Salesforce. Облачные сервисы

Однако идея удешевления цены владения CRM-системой не оставляла вендоров и в том же 1999 году компании выпустили первое облачное решение. Тогда облака были действительно дешёвой альтернативой собственным дорогостоящим серверам. В сфере предоставления сервиса CRM как услуги (SaaS) пионером стала компания Salesforce, которая до сих пор является мировым лидером по имплементации передовых технологий в свой софт и законодателем «мод» на рынке. Первая облачная CRM была крайне простой и подходила только малому бизнесу, но вендор активно развивал её и вскоре крупные предприятия опробовали облако. Понравилось не всем.

 

2001 год. Битрикс24

Все это время развития взаимоотношений с клиентами на западе, Совесткий Союз выстраивал свою концепцию, но она оказалась негодной. Свежие умы нового рынка, после развала СССР, включились в общий процесс, со слабым пониманием того, как это работает, но большими перспективами в отсутствии конкуренции в новообразованном сегменте. В результате появился пост-советский гигант 1С, с его настолько раскоряченными продуктами, в которых разобраться своими силами практически невозможно. Но тем не менее, это как-то работает и люди этим пользуются. Особенно кучи мелких фирм по настройке, установке и обучению работе с этими ориентированными видимо на них, а не на пользователя системами. На Российском рынке есть и другие системы и системы которые пытаются продвигать свое видение взаимоотношений с клиентами и пользователем, но пока они очень молоды и слабы.

 

2004 CRM с открытым исходным кодом

Первая система с открытым кодом Sugar CRM. Проект оказался  успешным, появилось огромное количество форков, среди которых один из самых знаменитых — vTiger CRM.

 

Опенсорс процветает и сейчас, но опять же довольно дорог — код, доставшийся вам бесплатно, требует очень платной поддержки, сервиса и даже штатный программист не спасает ситуацию — заработная плата таких специалистов остаётся выше средней по рынку почти десяток лет.

 

2015 Salesforce для Apple watch

Apple watchApple watchApple watch

 

comments powered by HyperComments